Сьогодні соціальні медіа пропонують компаніям величезний потенціал у сфері управління взаємовідносинами з клієнтами. Завдяки Facebook, Twitter & Co. зайняті клієнти все частіше стають постачальниками даних і партнерами в (подальшому) розвитку продуктів і бізнес-напрямків. Ми зібрали 11 порад для успішного управління взаємовідносинами з клієнтами в соціальних мережах (sCRM), щоб ви могли краще пізнати своїх клієнтів, адаптувати пропозиції та покращити репутацію вашої компанії.
Оскільки успішний sCRM нерозривно пов'язаний з умілим управлінням спільнотами та продуманою стратегією вхідного маркетингу, більшість наших порад стосуються саме цих сфер:
Ідентифікація цільової аудиторії: приділіть увагу тим соціальним мережам і спільнотам, де активна ваша цільова аудиторія. Тільки там у вас буде шанс виявити інфлюенсерів, а потім активувати їх у діалозі з великою кількістю такту і терпіння.
Мова цільовоїгрупи: Вивчіть мову вашої цільової групи, щоб вести автентичний діалог. Лише спілкування з цільовою групою дозволяє розвинути емпатію до неї та зміцнює вашу комунікацію настільки, що ви зможете розпізнавати кризи, скеровувати діалоги на свою користь або впроваджувати рекламний контент.
Посібник зі стилю: Дотримуйтесь тону, галузевих термінів, хештегів та загальних правил комунікації, щоб забезпечити послідовний підхід до клієнтів.
Сміливість: Звичайно, ви можете черпати натхнення в успішних стратегіях інших компаній, але, зрештою, вам потрібно знайти свій власний шлях, набути досвіду та всебічно його протестувати. Випробовуйте процедури строго і послідовно в рамках визначених циклів. Лише після того, як вони будуть завершені, їх слід перевіряти на успішність.
Моніторинг: Ви повинні знати, що і де люди говорять про вашу компанію та ваші продукти, оскільки ця інформація є більш цінною, ніж часто невдалі спроби участі. Використовуйте інструменти та сервіси моніторингу, щоб бути в курсі галузевих тенденцій та потреб. Навіть якщо ваша системна система виявлення налаштована на виявлення проблемних зон, будь-які реакції обов'язково повинні бути перевірені людським розумом на предмет почуттів, що стоять за ними.
План на випадок катастрофи: Будьте готові не лише до негативного зворотного зв'язку в діалозі, але й до його ескалації. Навчіть своїх співробітників, як з цим боротися, і спільно визначте покроковий план щодо потоку інформації та доступності осіб, які приймають рішення.
Швидкість реагування: Реагуйте швидко, щоб підвищити якість вашої комунікації в Інтернеті та в межах ваших власних спільнот. Оперативне реагування - чи то на позитивний, чи то на негативний контент, повідомлення чи коментарі - підвищує рівень соціальних сигналів, що є цінним для sCRM.
Соціальний контент: Уникайте будь-якого рекламного підтексту при підготовці та публікації ваших повідомлень чи інформації. Чим вища частка контенту, який подобається цільовій групі і яким вона ділиться, тим ціннішими будуть зібрані від неї дані. Щоб класифікувати соціальний контент, з'ясуйте, що пов'язує цільові групи між собою, що викликає ентузіазм або що впливає на настрій спільноти. Чим вища частка соціального контенту та інформації по відношенню до рекламних повідомлень, тим цінніші дані, зібрані з нього.
Активуючий і корисний контент: Створюйте додаткову цінність для потенційних клієнтів за допомогою свого контенту та заохочуйте до участі.
Діалог замість монологу: Використовуйте досвід ваших клієнтів, потенційних клієнтів і партнерів та обмінюйтеся з ними питаннями та ідеями.
Співставленняданих: синхронізуйте свою CRM-систему з відповідною інформацією з соціальних мереж і використовуйте збагачені дані для майбутніх клієнтоорієнтованих заходів.
Об'єднавши взаємодії та порівнявши їх з групами користувачів і базами даних, ви отримаєте більш повне уявлення про свої цільові групи. Завдяки підвищенню якості вашої бази даних ви зможете точніше розміщувати маркетингові повідомлення та генерувати вищі продажі, надихаючи більш кваліфікованих потенційних клієнтів на вашу пропозицію. У той же час, відмінний контент і сервіс додадуть цінності спільному цифровому досвіду користувачів і бренду і будуть винагороджені вашими клієнтами позитивними відгуками.
Більше про успішне використання інформації в маркетингу в соціальних мережах з дотриманням вимог щодо захисту даних ви можете прочитати в актуальному "Компас BVDW для соціальних мереж".