Зробити обслуговування клієнтів відкритим, прозорим і задовільним для обох сторін - це, безперечно, складний виклик у часи "гівноштормів" і рейтингових платформ. Швидкий прямий контакт з клієнтами через месенджери має покращити обслуговування багатьох компаній у майбутньому, але з юридичної точки зору він все ще перебуває в сірій зоні.
Кожен другий власник смартфона зараз користується WhatsApp
Хоча далеко не кожен клієнт у Німеччині має профіль на Facebook (у віковій групі 20-29 років близько 6,25%, у віковій групі 30-60 років цей показник експоненціально знижується від 4,1 до 1,2%), WhatsApp зараз є майже на кожному другому смартфоні. Вчителі, які використовують групу WhatsApp зі своїми учнями для планування шкільної поїздки, друзі, які пересилають один одному поради щодо покупок через WhatsApp, або колеги, які все ще обмінюються діловими темами після роботи - сервіс обміну повідомленнями вже давно увійшов як у приватне життя, так і на робоче місце.
Божевілля даних і безпека даних
Наразі використання WhatsApp у комерційному контексті все ще заборонено правилами та умовами платформи, але багато компаній більш-менш обходять цю заборону, запитуючи активну згоду у клієнтів. З квітня цього року сервіс обміну даними став більш безпечним завдяки наскрізному шифруванню, відмовляється від зберігання даних і обіцяє своїм користувачам більше контролю над їхнім спілкуванням.
Використання WhatsApp для спілкування з клієнтами
Потреба в комерційному використанні WhatsApp неухильно зростає. Материнська компанія Facebook вже давно задовольнила цей попит. У цьому контексті генеральний директор компанії Ян Кум ще на початку року оголосив, що вона спростить використання сервісу для бізнесу:
"Дзвінки до служби підтримки клієнтів сьогодні займають занадто багато часу і часто розчаровують. Ми знаємо багато способів зробити цю комунікацію набагато кращою". Таким чином, мета зрозуміла: обслуговування клієнтів замість спаму.
Велика кількість компаній зараз використовує більше одного каналу
Для того, щоб зробити спілкування з клієнтами ефективним і приємним для обох сторін, часто потрібно лише посміхнутися, навіть у цифрову епоху. Це має бути чуйний, доброзичливий і заощаджуючий час, оптимальний клієнтський сервіс. Спілкування через месенджери, такі як WhatsApp, пропонує додаткову цінність для обох сторін. Клієнт задоволений простим, швидким відправленням свого запиту через коротке повідомлення і пов'язаною з цим швидкою, зазвичай особистою відповіддю від компанії. Компанія, в свою чергу, економить час і персонал завдяки обмеженій кількості символів і короткому опису проблеми, а також можливості більш особистого спілкування з клієнтом. Крім того, використовуючи програми-месенджери, компанії, природно, отримують вигоду від більшої кількості користувачів у всіх вікових групах порівняно з традиційними мобільними додатками.
Газети та радіостанції пропонують додаткову цінність контенту
Це не завжди має бути діалог. Навіть ексклюзивний контент у Messenger характеризується доданою вартістю та актуальністю в реальному часі. Наприклад, радіостанція FFN з Нижньої Саксонії спілкується зі своїми слухачами як з друзями після добровільної реєстрації на сайті, надсилає їм головоломки та інформацію про конкурси. Місцеві редакції по всій країні обіцяють "швидке та зручне надання новин безпосередньо з редакції".
Ексклюзивні рекомендації щодо продуктів
Поширення привабливого посилання, наприклад, на інтернет-магазин, серед сім'ї, друзів і колег за допомогою sharebutton вже давно припало до душі більшості власників смартфонів. Невелика картинка або короткий тизер не залишає одержувача здогадуватися, що ховається за посиланням, а запрошує його безпосередньо перейти за ним. Таким чином, онлайн-покупки на смартфоні стали ще більш привабливими. Тепер Blackbit має ще одне застосування для інтернет-магазинів xt:Commerce: рекомендації товарів через WhatsApp можна пересилати друзям і родичам за допомогою кнопки "Поділитися" в Messenger у веб-магазині. Це і є рекомендаційний маркетинг у цифрову епоху.
ВИСНОВОК: Індивідуальне спілкування створює ексклюзивність
Такі месенджери, як WhatsApp, повинні бути лише одним із різноманітних способів спілкування з клієнтами, але вони пропонують додаткову цінність для обох сторін. Як спосіб зв'язку зі службою підтримки клієнтів, він в ідеалі створює дуже особистий і ексклюзивний рівень спілкування. Таким чином, сам по собі цей засіб гарантує, що ваші клієнти сприймуть цю форму обслуговування з вдячністю. Якщо спілкування професійно орієнтоване на клієнта і ви можете вирішувати його проблеми у простий спосіб, ви маєте найкращі шанси перетворити своїх клієнтів на промоутерів.
Залиште нам відгук