Переглядаючи список покупок у супермаркеті, замовляючи одяг, не встаючи з дивану, за допомогою планшета і забираючи його в магазині, або замовляючи продуктову коробку з рецептами додому онлайн - все більше споживачів віддають перевагу поєднанню онлайн та офлайн-покупок. Клієнтам не важливо, якими каналами вони користуються, щоб отримати бажані товари, а важливо, щоб їм було запропоновано зручний, безперешкодний процес купівлі.
Суворого розмежування між офлайн та електронною комерцією більше не існує. Натомість ми говоримо про цифрову комерцію. Тому що незалежно від того, де відбувається торгівля товарами чи послугами, ніщо не відбувається поза межами технологізованої сфери.
Що таке цифрова комерція?
ІТ-глосарій Gartner визначає цифрову комерцію наступним чином:
"Цифрова комерція - це купівля та продаж товарів і послуг з використанням Інтернету, мобільних мереж та комерційної інфраструктури. Вона включає в себе маркетингову діяльність, яка підтримує ці транзакції, в тому числі людей, процеси і технології для реалізації пропозиції контенту, аналітики, просування, ціноутворення, залучення та утримання клієнтів, а також клієнтський досвід на всіх етапах купівлі протягом усього шляху клієнта".
Таким чином, цифрова комерція передбачає набагато більше, ніж просто управління інтернет-магазином. Вона вимагає комплексної маркетингової стратегії, що ґрунтується на даних, а також відповідних взаємопов'язаних технологій і каналів (електронна пошта, соціальні мережі, пошуковий маркетинг, додатки тощо) для надання споживачам релевантного контенту на всіх цифрових точках контакту і супроводу їх на всьому шляху покупця.
Спираючись на досвід нашої агенції, ми розширили визначення Gartner та узагальнили наше розуміння цифрової комерції в інфографіці. Ми бачимо чотири наріжні камені цифрової комерції: наскрізна ІТ-структура, персоналізований маркетинг, налагоджені процеси в усіх сферах діяльності компанії та співробітники, які постійно розширюють свою експертизу та діляться знаннями між командами:
Як ви долаєте виклики цифрової комерції?
Щоб досягти успіху в цифровій комерції, недостатньо використовувати якомога більше каналів продажів. Вам потрібно забезпечити канали, що відповідають вашій цільовій групі (персоналії покупця), правильним контентом і поєднати онлайн- та офлайн-досвід покупця з вашим брендом, щоб створити безперервний досвід покупок.
Тут ми підсумували, чого сьогодні очікують покупці від ритейлерів і як ви можете задовольнити ці вимоги:
- Легкодоступна інформація → Зробіть контент зручним для клієнтів, де б вони його не шукали (в магазині, оптимізованому для десктопного та мобільного перегляду, через пошукові системи, в соціальних мережах або в магазині).
- Послідовна, актуальна інформація від точки контакту до точки контакту → Централізована база даних, що постійно оновлюється, має вирішальне значення для того, щоб клієнти не отримували застарілу інформацію і щоб не рекламувалися товари, яких наразі немає в наявності на складі.
- Індивідуально релевантний контент → Відстежуйте взаємодію між сеансами/пристроями та завжди враховуйте поточний стан клієнтської подорожі, звертаючись до клієнтів. Наприклад, немає сенсу турбувати клієнта рекламою товарів, які він вже купив або які не відповідають його поточним потребам.
- Без перерв на касі → Зробіть процес оформлення замовлення максимально простим, незалежно від того, який пристрій використовує ваш клієнт для здійснення покупки і чи переходить він на іншу платформу під час оформлення замовлення.
- Швидка доставка/доступність товарів → Пропонуйте альтернативні варіанти доставки, наприклад, самовивіз у потрібному магазині або з доступних 24/7 камер схову поруч з покупцем.
Цифрова комерція вимагає нових структур у всіх сферах діяльності компанії
На жаль, роботи за коротким чек-листом недостатньо. Якщо ви хочете запропонувати клієнтам безперебійний досвід покупок, вам доведеться переосмислити і створити нові структури в багатьох сферах діяльності компанії. Можливо, доведеться більш детально переглянути цілі компанії та цільову групу. Постійний аналіз даних користувачів відіграє центральну роль для того, щоб швидко реагувати на поточні вподобання клієнтів. Тісна співпраця між відділами ІТ, маркетингу та продажів так само важлива, як і постійне розширення експертизи. Адже вподобання клієнтів щодо інформаційних каналів та каналів продажу можуть швидко змінюватися. Так само, як і технології або рекомендації щодо захисту даних.
Отримайте підтримку від експертів з цифрової комерції
Як агентство цифрової комерції, Blackbit підтримує вас в успішному входженні в цей новий вид комерції. Від стратегічного консалтингу та початкового управління проектами до реалізації фундаменту цифрової комерції та її постійного подальшого розвитку, а також хостингу та підтримки - дізнайтеся більше про наші комплексні послуги в галузі цифрової комерції тут:
Залиште нам відгук