Im Supermarkt den Online-Einkaufszettel zu Rate ziehen, von der Couch aus Klamotten bequem via Tablet bestellen und im Laden abholen oder im Internet eine Lebensmittel-Box samt Rezepten nach Hause bestellen – immer mehr Konsumenten bevorzugen eine Kombination aus Online- und Offline-Käufen. Dabei ist es Kunden nicht wichtig, über welche Kanäle sie zu den gewünschten Produkten gelangen, sondern dass Ihnen ein komfortables, reibungsloses Einkaufserlebnis geboten wird.
Die strikte Trennung zwischen Offline- und E-Commerce gibt es damit nicht mehr. Stattdessen reden wir heute von Digital Commerce. Denn egal, wo Produkte oder Dienstleistungen gehandelt werden – es spielt sich nichts mehr außerhalb der technologisierten Sphäre ab.
Was ist Digital Commerce?
Das Gartner IT Glossary definiert Digital Commerce folgendermaßen:
"Digital commerce is the buying and selling of goods and services using the Internet, mobile networks and commerce infrastructure. It includes the marketing activities that support these transactions, including people, processes and technologies to execute the offering of development content, analytics, promotion, pricing, customer acquisition and retention, and customer experience at all touchpoints throughout the customer buying journey."
Damit umfasst Digital Commerce weit mehr als das Betreiben eines Online-Shops. Es bedarf einer umfassenden datengestützten Marketing-Strategie sowie der passenden, verknüpften Technologie und Kanäle (E-Mail, Social Media, Suchmaschinen-Marketing, Apps etc.), um Konsumenten an allen digitalen Berührungspunkten mit relevanten Inhalten zu versorgen und in der Buyers Journey weiterzuführen.
Auf Grundlage unserer Agenturerfahrung haben wir die Definition von Gartner erweitert und unser Verständnis von Digital Commerce in einer Infografik zusammengefasst. Als die vier Grundpfeiler des Digital Commerce sehen wir eine durchgängigen IT-Struktur, personalisiertes Marketing, reibungslose Prozesse über sämtliche Unternehmensbereiche hinweg sowie Mitarbeiter, die ihr Know-how ständig ausbauen und ihr Wissen team-übergreifend teilen:
Wie meistern Sie die Herausforderungen des Digital Commerce?
Um im Digital Commerce erfolgreich zu sein, genügt es nicht, möglichst viele Vertriebskanäle zu bespielen. Sie müssen die für Ihre Zielgruppe (Buyer Personas) relevanten Kanäle mit den passenden Inhalten bedienen und dabei die Online- und Offline-Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke zu einem unterbrechungsfreien Einkaufserlebnis verbinden.
Was Kunden heute allgemein von Händlern erwarten und wie Sie diese Anforderungen erfüllen, haben wir hier zusammengefasst:
- Einfach zugängliche Informationen → Machen Sie Inhalte überall dort komfortabel verfügbar, wo Ihre Kunden danach suchen (im Shop optimiert für Desktop- und Mobilansicht, über Suchmaschinen, im Social Web oder im Ladengeschäft).
- Konsistente, aktuelle Informationen von Touchpoint zu Touchpoint → Eine zentral gepflegte, ständig aktualisierte Datenbasis ist entscheidend, damit keine veralteten Informationen an den Kunden gelangen und keine Produkte beworben werden, die momentan nicht auf Lager sind.
- Individuell relevante Inhalte → Tracken Sie Interaktionen session-/geräteübergreifend und berücksichtigen Sie bei der Kundenansprache stets den aktuellen Status in der Customer Journey. Es hat beispielsweise keinen Sinn, einen Kunden mit Anzeigen für Produkte zu belästigen, die er bereits gekauft hat oder nicht zu seinen aktuellen Bedürfnissen passen.
- Keine Unterbrechungen beim Kaufabschluss → Gestalten Sie den Checkout so einfach wie möglich, egal über welches Gerät Ihr Kunde einkauft oder ob er die Plattform während des Kaufabschlusses wechselt.
- Schnelle Lieferung/Zugänglichkeit der Produkte → Bieten Sie alternative Lieferoptionen, wie Abholung in der gewünschten Filiale oder bei 24/7-zugänglichen Schließfächern in Kundennähe.
Digital Commerce fordert neue Strukturen in sämtlichen Unternehmensbereichen
Mit dem Abarbeiten einer kurzen Checkliste ist es leider nicht getan. Wer Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten will, muss in vielen Unternehmensbereichen umdenken und neue Strukturen schaffen. Eventuell ist es nötig, Unternehmensziele und die Zielgruppe neu bzw. detaillierter zu definieren. Die permanente Analyse von Nutzerdaten spielt eine zentrale Rolle, um schnell auf aktuelle Kundenvorlieben zu reagieren. Dabei ist eine enge Zusammenarbeit zwischen IT-, Marketing- und Vertriebs-Abteilung ebenso wichtig wie ein ständiger Know-how-Ausbau. Denn die Vorliebe von Kunden für Informationskanäle und Vertriebswege kann sich schnell ändern. Ebenso wie Technologien oder Datenschutzrichtlinien.
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