Зробити обслуговування клієнтів відкритим, прозорим і задовільним для обох сторін - це, безумовно, виклик у часи "гівноштормів" і платформ для відгуків. Швидкий, прямий контакт з клієнтами через месенджери має покращити обслуговування багатьох компаній у майбутньому - але поки що він перебуває у правовій сірій зоні.
Кожен другий власник смартфона зараз користується WhatsApp
Хоча далеко не кожен клієнт у Німеччині має профіль на Facebook (близько 6,25% у віковій групі 20-29 років і експоненціально зменшується від 4,1 до 1,2% у віковій групі 30-60 років), WhatsApp зараз є майже на кожному другому смартфоні. Вчителі, які використовують групу WhatsApp зі своїми учнями для планування шкільної поїздки, друзі, які пересилають поради щодо покупок через WhatsApp, або колеги, які спілкуються на ділові теми після роботи - сервіс обміну повідомленнями вже давно увійшов як у приватне життя, так і на робочому місці.
Божевілля даних і безпека даних
Використання WhatsApp у комерційному контексті наразі все ще заборонено правилами та умовами платформи, але багато компаній більш-менш ігнорують це, запитуючи у клієнтів їхню активну згоду. З квітня цього року сервіс передачі даних став більш безпечним завдяки наскрізному шифруванню, відмовився від зберігання даних і обіцяє своїм користувачам більше контролю над їхнім спілкуванням.
Використання WhatsApp для комунікації з клієнтами
Попит на комерційне використання WhatsApp неухильно зростає. Материнська компанія Facebook вже давно відреагувала на цей попит. У цьому контексті генеральний директор Ян Кум оголосив на початку року, що він полегшить компаніям використання сервісу:
"Дзвінки до служби підтримки клієнтів сьогодні займають занадто багато часу і часто викликають розчарування. Ми знаємо багато способів зробити цю комунікацію набагато кращою". Отже, мета зрозуміла: обслуговування клієнтів замість розсилання спаму.
Велика кількість компаній зараз використовує більше одного каналу
Навіть у цифрову епоху часто достатньо лише посмішки, щоб зробити спілкування з клієнтом ефективним і чуйним для обох сторін. Обслуговування клієнтів має бути чуйним, доброзичливим і заощаджувати час. Спілкування через месенджери, такі як WhatsApp, пропонує додаткову цінність для обох сторін. Клієнт задоволений простим і швидким відправленням свого запиту через коротке повідомлення і пов'язаною з цим швидкою, зазвичай особистою відповіддю від компанії. Компанія, в свою чергу, економить час і персонал завдяки обмеженій кількості символів і короткому опису проблеми, а також можливості вести більш персоналізовану комунікацію з клієнтом. Крім того, використовуючи програми-месенджери, компанії, природно, отримують вигоду від більшої кількості користувачів у всіх вікових групах порівняно зі звичайними мобільними додатками.
Газети та радіостанції пропонують додаткову цінність з точки зору контенту
Це не завжди має бути діалог. Додана вартість та актуальність у реальному часі також характеризують ексклюзивність контенту в Messenger. Наприклад, радіостанція FFN у Нижній Саксонії спілкується зі своїми слухачами після добровільної реєстрації на сайті як з друзями, надсилаючи їм головоломки та інформацію про конкурси. Місцеві редакції по всій країні обіцяють "швидке та зручне надання новин безпосередньо з редакції".
Ексклюзивні рекомендації щодо продуктів
Поширення привабливого посилання, наприклад, на інтернет-магазин, серед сім'ї, друзів і колег за допомогою кнопки "Поділитися" вже давно стало звичною практикою для більшості власників смартфонів. Невелике зображення або короткий тизер не залишає одержувача здогадуватися, що ховається за посиланням, а спонукає його до прямого переходу. Таким чином, онлайн-покупки на смартфоні стали ще більш привабливими. Тепер у Blackbit є ще одне застосування для інтернет-магазинів xt:Commerce: рекомендації щодо товарів через WhatsApp можна переслати друзям і родичам за допомогою кнопки "Поділитися" в Messenger у веб-магазині. Це і є рекомендаційний маркетинг у цифрову епоху.
ВИСНОВОК: Індивідуальне спілкування створює ексклюзивність
Такі месенджери, як WhatsApp, повинні бути лише одним з безлічі варіантів для спілкування з клієнтами, але вони пропонують додаткову цінність для обох сторін. В ідеалі, він створює дуже особистий і ексклюзивний рівень спілкування як спосіб зв'язку клієнтів зі службою підтримки. Саме середовище гарантує, що ваші клієнти сприйматимуть цю форму обслуговування з вдячністю. Якщо спілкування професійно орієнтоване на клієнта і ви можете вирішувати його проблеми в нескладний спосіб, ви маєте найкращі перспективи перетворити своїх клієнтів на промоутерів.
Залиште нам відгук