Den Kundenservice offen, transparent und für beide Seiten zufriedenstellend zu gestalten, ist in Zeiten von Shitstorms und Bewertungsplattformen zugegebenermaßen eine Herausforderung. Schneller direkter Kontakt mit Kunden mittels Messenger-Apps soll zukünftig den Service vieler Unternehmen verbessern – befindet sich rechtlich allerdings nach wie vor in einer Grauzone.
Jeder zweite Smartphone-Besitzer nutzt inzwischen WhatsApp
Während längst nicht jeder Kunde in Deutschland über ein Facebook-Profil verfügt (in der Altersgruppe 20–29 rund 6,25%, in der Gruppe der 30–60-Jährigen exponentiell abnehmend zwischen 4,1 und 1,2%), ist WhatsApp inzwischen nahezu auf jedem zweiten Smartphone. Lehrer, die eine WhatsApp-Gruppe mit ihren Schülern für die Planung einer Klassenfahrt nutzen, Freunde, die sich Shopping-Tipps per WhatsApp weiterleiten oder Kollegen, die sich auch nach der Arbeit noch über Businessthemen austauschen – der Nachrichtendienst ist sowohl privat als auch am Arbeitsplatz längst angekommen.
Datenrausch und Datensicherheit
WhatsApp im gewerblichen Zusammenhang zu nutzen, ist durch die AGB der Plattform zum heutigen Zeitpunkt noch untersagt, wird von vielen Unternehmen allerdings mehr oder weniger übergangen, indem eine Abfrage zur aktiven Zustimmung durch die Kunden erfolgt. Seit April diesen Jahres ist der Datenvermittlungsdienst mit einer End-to-end-Verschlüsselung sicherer geworden, entsagt der Datenspeicherung und verspricht seinen Nutzern mehr Kontrolle über ihre Kommunikation.
WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen
Der Bedarf einer gewerblichen Nutzung von WhatsApp ist stetig gewachsen. Diesem Verlangen ist Mutterkonzern Facebook längst nachgekommen. In diesem Zusammenhang kündigte CEO Jan Koum bereits Anfang des Jahres an, die Nutzung des Dienstes durch Unternehmen zu erleichtern:
„Ein Anruf beim Kundenservice dauert heute zu lang und ist oft frustrierend. Wir kennen viele Wege, diese Kommunikation deutlich besser zu machen.“ Die Zielrichtung ist damit klar: Kundendienst statt Spamschleuder.
Eine Vielzahl von Unternehmen nutzt inzwischen mehr als einen Kanal
Um die Kundenkommunikation für beide Seiten effizient und empathisch zu gestalten, bedarf es auch im digitalen Zeitalter oft nicht mehr als eines Lächelns. Ansprechbar, freundlich und zeitsparend soll er sein, der optimale Kundenservice. Über einen Messenger-Dienst wie WhatsApp zu kommunizieren, bietet einen Mehrwert für beide Seiten. Der Kunde freut sich über das unkomplizierte schnelle Verschicken seiner Anfrage via Kurznachricht und der damit verbundenen schnellen, meist persönlichen Antwort des Unternehmens. Das Unternehmen wiederum spart Zeit und Personal durch die limitierte Zeichenzahl und der daraus resultierenden Kurzbeschreibung des Problems und der Möglichkeit, mit dem Kunden eine persönlichere Kommunikation zu führen. Darüber hinaus profitieren Unternehmen beim Einsatz von Messenger Apps, im Vergleich zu herkömmlichen mobile Apps, natürlich von dem durch alle Altersgruppen hinweg höheren Nutzeraufkommen.
Zeitungen und Radiostationen bieten Content Mehrwert
Es muss nicht immer der Dialog sein. Mehrwert und Echtzeitbezug prägen Inhalte über Messenger durchaus auch mit Exklusivität. Der niedersächsische Radiosender FFN z.B. kommuniziert nach freiwilliger Registrierung auf der Website mit seinen Hörern wie unter Freunden und schickt Rätselspiele und Informationen zu Gewinnspielen. Lokalredaktionen im ganzen Land versprechen „schnellen und bequemen Nachrichtenservice direkt aus dem Newsroom“.
Exklusive Produktempfehlungen
Die Verbreitung eines attraktiven Links, wie etwa der eines Online-Shops, an die Familie, Freunde und Kollegen via Sharebutton ist längst bei den meisten Smartphone-Besitzern angekommen. Ein kleines Bild oder ein kurzer Teaser lassen den Empfangenden nicht erst mutmaßen, was wohl hinter dem Link liegt, sondern fordert direkt zum Klicken auf. Auf diese Weise ist das Online-Shopping auf dem Smartphone noch attraktiver geworden. Für xt:Commerce Online-Shops gibt es von Blackbit nun eine weitere Anwendung: Produktempfehlungen via WhatsApp können über den Messenger-Sharebutton im Webshop an Freunde und die Familie weitergeleitet werden. Das ist Empfehlungsmarketing im digitalen Zeitalter.
FAZIT: Einzelkommunikation schafft Exklusivität
Ein Messenger-Dienst wie WhatsApp sollte nur eine von einer Vielzahl an Möglichkeiten zur Kundenkommunikation sein, aber er bietet beidseitig einen Mehrwert. Als Kontaktmöglichkeit für den Kunden zum Kundenservice schafft er im Idealfall eine sehr persönliche und exklusive Ebene der Kommunikation. So sorgt schon das Medium dafür, dass Ihre Kunden diese Form des Service wertschätzend erleben. Ist die Kommunikation professionell kundenorientiert und können Sie die Probleme Ihrer Kunden unkompliziert lösen, haben Sie die besten Aussichten, Ihre Kunden zu Promotern zu machen.
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