Чому багатоканальний користувацький досвід дає конкурентну перевагу

У сучасну цифрову епоху існує безліч факторів, які можуть мати вирішальний вплив на успіх компанії в онлайн-торгівлі. Ціна вже не є вирішальним фактором, хоча вона все ще важлива. Якість, бренд, обслуговування клієнтів і, перш за все, користувацький досвід є вирішальними критеріями, які також необхідно брати до уваги.

Користувацький досвід набуває все більшого значення як диференціюючий фактор в онлайн-торгівлі

Бренд і користувацький досвід лежать в основі наших консалтингових послуг у сфері цифрової комерції і зараз, як ніколи раніше, є вирішальним фактором для виокремлення у висококонкурентному середовищі. Саме тому оптимізація клієнтського та користувацького досвіду є постійною темою нашої Дорожньої карти ефективності цифрової комерції - методології, яку ми використовуємо для постійного розвитку платформ наших клієнтів. Для забезпечення відмінного користувацького досвіду ми впроваджуємо зручну навігацію по платформі, персоналізовані рекомендації та швидкі і прості процеси оформлення замовлення.

У міру того, як платформа розвивається і стає більш оптимізованою, ми рекомендуємо нашим клієнтам розширювати свій погляд на неї. Інші відділи та процеси повинні бути інтегровані в клієнтську подорож, щоб наступні процеси не порушували користувацький досвід, попередньо оптимізований в різних ітераціях. Наприклад, це може бути зона обслуговування, процес повернення або стаціонарна торгівля.

На нашу думку, особливої уваги потребує інтеграція онлайн та офлайн торгівлі. Інтегруючи онлайн та офлайн канали, ритейлери можуть запропонувати своїм клієнтам низку переваг: По-перше, безперебійний процес покупок дозволяє підвищити рівень задоволеності клієнтів. Клієнти можуть легко переключатися між онлайн і офлайн-магазином і купувати бажані товари у найбільш зручний для них спосіб. Це робить загальний досвід шопінгу більш приємним і вільним від стресу. Принаймні в теорії. Однак ми повинні запитати себе, чи не існує навіть небезпеки того, що стаціонарна роздрібна торгівля залишиться позаду завдяки постійній оптимізації онлайн-платформ за допомогою потужних функцій пошуку та фільтрів, широкої інформації про товари, а також персоналізації та рекомендацій, що підтримуються штучним інтелектом. Ретельно оптимізованому користувацькому досвіду в Інтернеті протистоять дефіцит кваліфікованих працівників, висока вартість оренди, обмежена кількість вільних місць, проблеми з трафіком і паркуванням.

Для забезпечення відмінного користувацького досвіду в роздрібній торгівлі дуже важливо створити безперебійний зв'язок між онлайн і офлайн бізнесом.

Інтегруючи онлайн і офлайн-бізнес, можна використовувати сильні сторони відповідних каналів і компенсувати слабкі сторони. Наш партнер Shopgate пропонує рішення для вирішення завдань створення видатного багатоканального користувацького досвіду. Наступні функції Shopgate дозволяють обійти багато перешкод і значно скоротити час виходу на ринок:

1. Доступність магазинів: За допомогою цієї функції клієнти можуть перевірити наявність товарів у різних магазинах. Це дозволяє їм краще планувати свої покупки і вирішувати, чи купувати онлайн, чи йти до відділення. Це підвищує задоволеність клієнтів і сприяє їхній лояльності.

2. Click& Reserve: За допомогою Click & Reserve клієнти можуть зарезервувати товари онлайн, а потім забрати їх у відділенні. Це пропонує клієнтам гнучкість і зручність, оскільки вони можуть бути впевнені, що товар буде в наявності, коли вони прийдуть у відділення. Це заохочує відвідування магазинів, що означає додаткові можливості для продажів для ритейлера.

3. Click& Collect: Подібно до Click & Reserve, Click & Collect дозволяє покупцям купувати товари онлайн і забирати їх у магазині. Ця опція пропонує клієнтам зручність онлайн-покупок і гарантію того, що вони зможуть забрати товар безпосередньо в магазині.

4. Додатки для покупок: Shopgate дозволяє створювати індивідуальні додатки для покупок. Ці додатки можуть покращити досвід покупок, надаючи персоналізовані рекомендації, сповіщення про розпродажі та інші функції. Вони також можуть сприяти підвищенню лояльності клієнтів, надаючи їм ще один спосіб взаємодії з продавцем.

5. Ship-from-Store: Ця функція дозволяє ритейлерам відправляти замовлення безпосередньо зі своїх магазинів. Це може скоротити час доставки і підвищити задоволеність клієнтів. Це також може допомогти знизити витрати і підвищити ефективність за рахунок зменшення необхідності переміщення товарів між складами і магазинами.

6. Клієнтоорієнтованість: продавці можуть використовувати цю функцію, щоб надавати клієнтам персоналізовані рекомендації та допомогу. Це може покращити досвід покупок і зміцнити лояльність клієнтів.

7. Повернення в магазин: Ця функція дозволяє клієнтам повертати онлайн-покупки в магазин. Це зручно для клієнтів і допомагає підвищити їхню задоволеність. Це також може знизити витрати для ритейлерів за рахунок зменшення необхідності відправляти повернення.

Чому так важлива мультиканальність?

Багатоканальність має вирішальне значення для сучасного онлайн-покупця. Він дозволяє клієнтам безперешкодно переходити між різними каналами продажів, такими як інтернет-магазини, мобільні додатки, соціальні мережі та фізичні магазини. Ось кілька причин, чому багатоканальність важлива:

1. Підвищення рівнязадоволеності клієнтів: клієнти цінують зручність і гнучкість, які пропонує багатоканальність. Наприклад, вони можуть дослідити продукт онлайн, спробувати його у фізичному магазині, а потім купити його через мобільний додаток. Або ж вони можуть купити товар онлайн і забрати або повернути його в магазині (click-and-collect та return-in-store).

2. Підвищення лояльності клієнтів: безперебійний омніканальний досвід може допомогти зміцнити лояльність клієнтів. Коли клієнти отримують позитивний досвід роботи з різними каналами, вони з більшою ймовірністю будуть робити покупки в тій самій компанії знову.

3. Збільшення продажів: дослідження показали, що клієнти, які здійснюють покупки через кілька каналів, як правило, витрачають більше, ніж ті, хто користується лише одним каналом.

4. Кращерозуміння клієнтів: Взаємодіючи з клієнтами через кілька каналів, компанії можуть збирати цінні дані і краще розуміти поведінку та вподобання своїх клієнтів. На основі цієї інформації можна створювати персоналізовані маркетингові кампанії або, наприклад, додатково оптимізувати клієнтський досвід.

Таким чином, користувацький досвід в онлайн-ритейлі є вирішальним фактором для успіху компанії. Крім ціни, важливу роль відіграють якість, бренд, обслуговування клієнтів і, перш за все, безперешкодна інтеграція онлайн і офлайн торгівлі.

Використовуючи різні функції, такі як доступність магазину, "клік і зарезервуй", "клік і забери", "клік і забери", додатки для покупок, доставка з магазину, клієнтоорієнтованість і повернення в магазин, ритейлери можуть запропонувати своїм клієнтам видатний багатоканальний досвід, який призводить до підвищення задоволеності клієнтів, поліпшення їхнього утримання, збільшення продажів і кращого розуміння клієнтів. Такий багатоканальний досвід має вирішальне значення для успіху роздрібної торгівлі сьогодні.

Якщо ви хочете дізнатися більше про оптимізацію користувацького досвіду та інтеграцію онлайн і офлайн роздрібної торгівлі, ми будемо раді допомогти. Зв'яжіться з нами!