Залучення або утримання клієнтів - що важливіше?

Для того, щоб утримати клієнтів, ви повинні їх завоювати. Однак у часи насичених ринків це нелегко і не дешево. Великий вибір практично взаємозамінних товарів дозволяє онлайн-покупцям бути надзвичайно перебірливими. Полювання на вигідні пропозиції в Інтернеті стало популярним видом спорту, і не лише з появою порталів порівняння цін.

Багато онлайн-продавців продовжують вважати залучення нових клієнтів для свого магазину найважливішою метою і, відповідно, інвестують значні кошти в їхнє залучення. Після завершення покупки вони часто прощаються зі своїми клієнтами з підтвердженням відправлення і залишають їх конкурентам. Тут ми підсумували, чому інтернет-магазини повинні зосередитися на лояльності клієнтів:

Чому постійні клієнти такі цінні:

• Більше продажів: в той час як покупці, які купують товари вперше, в основному шукають вигідні пропозиції, задоволені існуючі клієнти витрачають більше грошей у довгостроковій перспективі.
• Низька чутливість до ціни: довіра та якість є більш важливими для постійних клієнтів, ніж ціна при прийнятті рішення про покупку.
• Цінне розуміння купівельної поведінки: Постійних клієнтів можна краще проаналізувати і точніше надихнути індивідуально підібраними пропозиціями.
• Майже не потребуютьпідтримки: в той час як нові клієнти часто хочуть, щоб їх вели за руку, і висувають підвищені вимоги до відділу продажів і обслуговування вашої компанії, за існуючими клієнтами зазвичай легко доглядати, і вони можуть самостійно орієнтуватися в магазині.
• Задоволені клієнти є найціннішими амбасадорамибренду, оскільки вони передають достовірні рекомендації своєму особистому оточенню та іншим зацікавленим особам. Не інвестуючи в додаткову рекламу, ви можете отримати нових клієнтів на цьому шляху.
• Значно нижчі витрати: менше витрат на рекламу, менше скарг, менше зусиль на обслуговування - зрозуміло, що на постійних клієнтів, які готові купувати, ви витрачаєте набагато менше грошей, ніж на нових.

Висновок:

Суть в тому, що нові клієнти спричиняють значно більше витрат, ніж переконані постійні клієнти - від витрат на рекламу та персонал (продажі, обслуговування та підтримка) до витрат на управління скаргами (витрати на доставку скарг тощо). Оскільки інтернет-магазини майже нічого не знають про вподобання покупців, які купують товари вперше, вони можуть бути менш точними, ніж постійні клієнти. Водночас клієнти, які є лояльними до компанії в довгостроковій перспективі, генерують значно більше продажів. Багато вагомих причин для того, щоб більше зосередитися на ефективній лояльності клієнтів!

Як ефективно утримувати клієнтів у вашій компанії: 38 порад експертів для завантаження

Лояльність клієнтів приносить свої плоди. Але як отримати задоволених постійних клієнтів, які в ідеалі продовжуватимуть рекламувати ваш магазин? Ми зібрали 38 корисних порад, які в найкоротші терміни перетворять вас на професіонала у сфері лояльності клієнтів. Скористайтеся безкоштовним чек-листом, щоб дізнатися, як ви можете ідеально узгодити комунікацію, обслуговування, спеціальні акції та дизайн магазину, щоб створити постійних клієнтів.