Kundenakquise vs. Kundenbindung – was lohnt sich mehr?

Um Kunden binden zu können, müssen Sie diese natürlich überhaupt erst für sich gewinnen. Zu Zeiten gesättigter Märkte ist das jedoch weder einfach noch preiswert. Eine große Vielfalt quasi austauschbarer Produkte erlaubt es Online-Käufern, extrem wählerisch zu sein. Nicht erst mit dem Aufkommen von Preisvergleichs-Portalen ist die Schnäppchenjagd im Web zu einem regelrechten Volkssport geworden.

Viele Online-Händler sehen es weiterhin als wichtigstes Ziel an, neue Kunden für ihren Shop zu gewinnen und stecken entsprechend viel Geld in die Akquise. Ist ein Kauf abgeschlossen, verabschieden sie sich oft mit der Versandbestätigung von ihren Kunden und überlassen sie der Konkurrenz. Warum Online-Händler stattdessen unbedingt auf Kundenbindung setzen sollten, haben wir hier zusammengefasst:

Darum sind Stammkunden so wertvoll:

• Mehr Umsatz: Während Erstkäufer vor allem auf Schnäppchen und Sonderangebote aus sind, geben zufriedene Bestandskunden langfristig mehr Geld aus. 
• Niedrige Preissensibilität: Vertrauen und Qualität haben bei der Kaufentscheidung für Stammkunden einen höheren Stellenwert als der Preis.
• Wertvolle Erkenntnisse zum Kaufverhalten: Langjährige Kunden lassen sich besser analysieren und zielsicherer mit individuell zugeschnittenen Angeboten begeistern.
• Kaum Betreuungsaufwand: Während Neukunden oft an die Hand genommen werden wollen und die Sales- und Service-Abteilung Ihres Unternehmens stärker beanspruchen, sind Bestandskunden meist pflegeleicht und finden sich allein im Shop zurecht.
• Glaubwürdige Markenbotschafter: Zufriedene Kunden sind die wertvollsten Markenbotschafter, denn sie geben authentische Empfehlungen an ihr persönliches Umfeld und andere Interessenten weiter. Ohne in zusätzliche Werbung zu investieren, können Sie so nebenbei neue Kunden gewinnen.
• Deutlich geringere Kosten: Weniger Werbeausgaben, weniger Reklamationen, weniger Service-Aufwände – klar, dass Sie für kaufbereite Stammkunden mit Abstand weniger Geld ausgeben als für Neukunden.

Fazit:

Unterm Strich verursachen Neukunden deutlich mehr Kosten als überzeugte Stammkunden – von Werbeausgaben, über Personalkosten (Sales, Service und Support) bis hin zu Aufwänden im Beschwerdemanagement (Versandkosten bei Reklamationen etc.). Da Online-Händler kaum etwas über die Vorlieben von Erstkäufern wissen, können diese weniger zielsicher angesprochen werden als Stammkunden. Gleichzeitig bringen nachhaltig an das Unternehmen gebundene Kunden deutlich mehr Umsatz. Viele gute Gründe, um verstärkt auf eine effektive Kundenbindung zu setzen!

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Kundenbindung zahlt sich also aus. Aber wie gewinnen Sie zufriedene Stammkunden, die im Idealfall noch für Ihren Shop werben? Wir haben 38 nützliche Tipps zusammengestellt, die Sie im Handumdrehen zum Kundenbindungs-Profi machen. Erfahren Sie in der kostenlosen Checkliste, wie Sie Ihre Kommunikation, Ihren Service, Sonderaktionen und die Shop-Gestaltung perfekt auf das Generieren von Stammkunden ausrichten.