Social CRM: 11 Tipps für Unternehmen

Soziale Medien bieten Unternehmen heute ein riesiges Potenzial im Bereich Kundenbeziehungsmanagement. Immer häufiger werden bei Facebook, Twitter & Co. umtriebige Kunden zu Datenlieferanten und Partnern in der (Weiter-)Entwicklung von Produkten und Geschäftsfeldern. Damit Sie Ihre Kunden besser kennen lernen, Angebote individuell anpassen und Ihre Firmenreputation ausbauen können, haben wir 11 Tipps für erfolgreiches social Customer-Relationship-Management (sCRM) zusammengetragen.

Da erfolgreiches sCRM untrennbar mit einem geschickten Community-Management und einer ausgefeilten Inbound-Marketing-Strategie zusammenhängt, bezieht sich ein Großteil unserer Tipps auf diese Bereiche:

• Zielgruppen-Identifikation: Tummeln Sie sich in den sozialen Netzwerken und Communities, in denen Ihre Zielgruppe aktiv ist. Nur dort haben Sie die Chance, Influencer zu identifizieren und sie anschließend mit viel Fingerspitzengefühl und Geduld im Dialog zu aktivieren.

• Zielgruppensprache: Lernen Sie die Sprache Ihrer Zielgruppe, um einen authentischen Dialog führen zu können. Allein der Austausch mit der Zielgruppe lässt die Empathie für sie reifen und festigt Ihre Kommunikation soweit, dass Sie Krisen erkennen, Dialoge zu Ihren Gunsten lenken oder werbliche Inhalte einbringen können.

• Style Guide: Halten Sie sowohl den Ton, branchenspezifische Begriffe, Hashtags und allgemeine Kommunikationsrichtlinien fest, um eine konsistente Kundenansprache sicherzustellen.

• Mut: Selbstverständlich können Sie sich an Erfolgsstrategien anderer Unternehmen orientieren – letztlich müssen Sie allerdings Ihren eigenen Weg finden, Erfahrungen sammeln und umfassend testen. Probieren Sie Vorgehensweisen stringent und konsequent innerhalb festgelegter Zyklen aus. Erst wenn diese abgeschlossen sind, sollte auf Erfolg geprüft werden.

• Monitoring: Sie sollten wissen, was und wo über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte gesprochen wird, denn diese Informationen sind wertvoller als oftmals scheiternde Versuche einer Beteiligung. Nutzen Sie Tools und Dienste für ein Monitoring, um zudem über Branchentrends und -bedürfnisse auf dem Laufenden bleiben. Auch wenn Ihre systemische Erfassung auf Krisenherde konfiguriert ist, sollten jegliche Reaktionen unbedingt von menschlichem Verstand auf die Sentiments dahinter geprüft werden.

• Katastrophen-Plan: Seien Sie nicht nur auf negatives Feedback im Dialog, sondern auch auf dessen Eskalation vorbereitet. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, wie sie damit umgehen und definieren Sie gemeinsam einen Stufenplan für Informationsfluss und Erreichbarkeit von Entscheidern.

• Kurze Reaktionszeit: Reagieren Sie schnell, um die Qualität Ihrer Kommunikation im Netz und innerhalb der eigenen Communitys zu steigern. Ein zeitnahes Beantworten – ganz gleich ob zu positiven oder negativen Inhalten, Meldungen oder Kommentaren – erhöht den für das sCRM wertvollen Takt an Social-Signals.

• Social Content: Vermeiden Sie jeglichen werblichen Unterton bei der Aufbereitung und Publikation Ihrer Botschaften oder Informationen. Je höher der Anteil von Inhalten ist, die den Beifall der Zielgruppe finden und dort geteilt zu werden, umso wertvoller sind die daraus erhobenen Daten. Finden Sie heraus, was die Zielgruppen untereinander verbindet, was Begeisterung auslöst oder wodurch die Laune der Community beeinflusst wird, um Social Content zu klassifizieren. Je höher der Anteil von sozialen Inhalten und Informationen im Verhältnis zu werblichen Botschaften ist, desto wertvoller sind die daraus erhobenen Daten.

• Aktivierende und hilfreiche Inhalte: Schaffen Sie mit Ihren Inhalten Mehrwerte für potenzielle Kunden und regen Sie zur Beteiligung an.

• Dialog statt Monolog: Profitieren Sie von der Erfahrung Ihrer Kunden, Interessenten und Partner und tauschen Sie sich mit ihnen über Fragen und Ideen aus.

• Data-Matching: Gleichen Sie Ihr CRM-System mit relevanten Informationen aus dem Social Web ab und nutzen Sie die angereicherten Daten für künftige kundenorientierte Maßnahmen.

Mit der Bündelung von Interaktionen, in Abgleich mit Benutzergruppen und Datenbestand, erhalten Sie ein umfassenderes Bild Ihrer Zielgruppen. Durch die gesteigerte Qualität Ihres Datenbestandes können Sie Ihre Marketing-Botschaften treffsicherer platzieren und generieren einen höheren Umsatz, indem Sie mehr qualifizierte Leads für Ihr Angebot begeistern. Gleichzeitig erreichen Sie durch ausgezeichneten Content und Service einen Wertgewinn für das gemeinsame digitale Erlebnis von Nutzern und Marke und werden von Ihren Kunden mit positiven Erfahrungsberichten belohnt.

Mehr zum erfolgreichen und datenschutz-konformen Einsatz von Informationen im Social Media Marketing können Sie im aktuellen Social Media Kompass des BVDW nachlesen.